Homme avec des tablettes et un ordinateur

Relation client et digitalisation : un enjeu crucial dans des secteurs de plus en plus concurrentiels

La relation client est la partie commerciale la plus importante, qu’elle soit à distance ou non. Depuis que les entreprises se digitalisent, on peut penser qu’on perd cette relation. Néanmoins, les outils numériques comme les réseaux sociaux peuvent propulser les entreprises et les aider à se créer une communauté.

La difficulté de la relation client

Aujourd’hui, le nombre d’entreprises sur le web ne cesse d’augmenter. Les sociétés physiques sont également de plus en plus présentes et actives sur Internet pour accroître leur visibilité grâce au référencement local. La relation client devient complexe à cause de deux facteurs qui se croisent. Premièrement, on a affaire à une concurrence qui augmente, il est donc plus difficile de satisfaire et fidéliser la clientèle. Puis, les clients sont de plus en plus exigeants. C’est pourquoi, dans le cadre de leur digitalisation, les entreprises misent sur un contact de proximité grâce aux réseaux sociaux, aux chats, etc. Bien sûr cela n’est pas suffisant.

Quelle stratégie marketing ?

En ce qui concerne le web, la stratégie marketing doit être bien planifiée. La satisfaction client doit rester au centre de vos préoccupations. C’est en effet ce qui va déterminer votre relation à venir. Un client content ne fera aucune réclamation et sera plus enclin à vous suivre sur les réseaux ou à poster un commentaire positif sur votre site ou votre fiche Google My Business. De ce fait, on peut continuer sur cette question de réputation. La réputation sur le web est extrêmement importante car à défaut de contact physique, les clients vont vous juger via les avis laissés par les autres consommateurs. Votre but, lors de la mise en place de votre stratégie marketing, c’est de faire en sorte que vos clients soient contents mais aussi qu’ils parlent de vous sur les réseaux.

Pour cela, n’hésitez pas à employer un community manager ou un spécialiste du marketing relationnel. Ces derniers devront être capables d’obtenir des résultats positifs, mais aussi de réussir à gérer les différentes crises liées au mécontentement d’un client qui s’exprime sur le web.

Quels outils ?

Lors de la mise en place de votre stratégie marketing, vous aurez besoin de deux outils principaux : un CRM et des questionnaires de satisfaction. Le CRM (Customer Relationship Management) permet à tous vos collègues de trouver les informations concernant les clients (historique, commandes, etc). C’est un outil essentiel puisqu’il permet de suivre son client pour optimiser sa satisfaction. Quant au questionnaire, il est essentiel pour recueillir les avis des clients et permet parfois de les inciter à poster des commentaires sur les différentes plateformes.

Antoine G. Auteur

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