Bien souvent, les médias sociaux mènent à une exposition telle que le moindre faux pas peut prendre des conséquences catastrophiques. En de telles occasions, il faut alors s'excuser, et passer par un mea-culpa parfois difficile à exprimer. Dans un récent article publié sur le site Advertising Age, Rupal Parekh et Edmund Lee donnent une liste de recommandations qui m'ont paru bien utiles, et dont je donne ici une courte retranscription. En espérant que vous n'aurez pas à vous en servir un jour…
1 = N
Les médias sociaux rendent leur pouvoir aux individus. n'allez pas croire qu'un commentaire négatif n'exprime l'avis que d'une personne isolée. En général, comptez 1000 lecteurs passifs pour un lecteur actif. Un utilisateur déçu en cache des milliers d'autres. Et il serait regrettable de sous-estimer leur nombre.
Répondre immédiatement
En cas de gros problème (campagne de buzz négative, commentaire difficile, utilisateur insatisfait), il faut répondre le plus rapidement possible. Attention, néanmoins, à ne pas confondre vitesse et précipitation. La gestion d'une crise ne peut se faire à la légère. La réponse immédiate demande d'avoir été préparée au préalable, quand tout allait bien. Et si une telle réponse n'a pas été élaborée à l'avance, répondez simplement … que vous prenez en compte la remarque ou le commentaire, et que vous allez y répondre dans les plus brefs délais. La gestion des acheteurs de Pixmania déçus par Patrick Oualid sur mon blog en est un parfait exemple.
Etre honnête et prendre ses responsabilités
Pour répondre à la critique, il est nécessaire d'instaurer un climat de confiance avec ceux dont elle émane. Cela passe par un échange "honnête", sans langue de bois ni réponse préformatée (on peut préparer la teneur du discours à l'avance, mais pas sa forme). Il faut, si ce n'est admettre ses responsabilités, du moins les rappeler et faire valoir que vous êtes à même de traiter le problème.
Abandonner le langage institutionnel
Est-il besoin de le rappeler?
Mettre un visage sur l'interlocuteur dans l'entreprise
Rien de pire que de s'adresser un service support anonyme. Cela donne l'impression d'être un cas difficile parmi des milliers d'autres, et donne une impression de traitement à la légère. "Non, cher client (ou cher critique), votre problème nous intéresse au plus haut point, et nous avons décidé de confier sa résolution à Mr ou Mme untel de chez nous", voici ce que le client déçu doit comprendre immédiatement.
Faire parler les fans
Si vous ne savez, ne pouvez ou ne voulez pas vous engager directement dans la résolution du problème – cela peut arriver – pourquoi ne pas laisser vos fans s'en occuper? Après tout, si votre produit est bon, vous avez surement des centaines, des milliers de fans prêts à vous aider à résoudre votre crise. C'est ce qu'aurait dû faire Nestlé il y a quelques semaines, comme le rappelle à juste titre Deborah Elalouf.
Apprendre de ses échecs
Les crises, qu'elles soient bien ou mal gérées, servent avant tout à apprendre à gérer les crises suivantes. Et c'est le principal message qu'il faut retenir.
